Este Manual es el más adecuado para impartir el MF0245 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: – Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes. – Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente. – Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos. – Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes. – Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información. Índice: Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo 7 1. Introducción. 8 2. Normativa en defensa del consumidor. 9 2.1. Derechos y deberes. 9 2.2. Legislación Estatal, Autonómica y Local. 15 2.3. Legislación Comunitaria. 20 3. Instituciones y organismos de protección al consumidor. 27 3.1. Tipología. 27 3.2. Competencias. 28 3.3. Organigrama funcional. 34 4. Procedimientos de protección al consumidor. 37 4.1. Protección de datos y confidencialidad. 37 4.2. Transparencia de los procedimientos. 45 5. Resumen. 49 6. Autoevaluación. 50 Atención y gestión de consultas,…
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